Mélyebb hallgatás: a design készség, amit mindenki alulbecsül

A mélyebb hallgatás azt mutatja meg, amit a szokásos ügyfélinterjúk elrejtegetnének: hogy a döntéshozó nem feltétlenül azt mondja, amire váltasz, és nem is azt szándékozza, amit te hallasz belőle. Salgado „aki marad ki" kérdése azonban azt is jelzi, hogy a hallgatás nem semleges cselekmény — hallgatás közben ugyanis azt érted meg jobban, ki vagy mit nem értesz meg, és ezt a tudatlant nem lehet egy jó aktív-hallgatás technikával le tolni a szőnyeg alá. Ha ezt komolyan veszed, az ügyfélúton nem az első megbeszélésre kell fókuszálnod, hanem az arra előket készítő beszélgetésekre. A kutatási interjúdat azzal érdemes kezdeni, hogy a résztvevőtől azt kérdezed meg először: kik vagy mit nem hoztak el erre az aszterre? Ez egy furcsa első mondat, de sokkal több kiderül belőle, mint a legtöbb standard persona-kérdésből. Egy fontos csapdába azonban könnyű esni: a hallgatás módszertani szerszámként való kezelése. Salgado azt mondja, hogy ezt „tudatosan kell fejleszteni", de közszféra-kontextusa erről nem sokat mond — ott a hallgatás gyakran már a strukturális korlátok ellen küzd, és a legmélyebb figyelés sem oldja meg a törvényi vagy költségvetési feszültségeket, amiket egy közszolgáltatásnak kezelnie kell.