Az ügyfélélmény az üzleti modell tünete

Uglioni megoldást keres arra, miért omlik össze a CX-program a negyedik negyedévben, de nem veszi észre az igazi oka: hogy a szervezet nem működési modellét változtatta meg, hanem egy funkciót akart feljavítani. Ez két különböző dolog. Ha a működési modell nem változik, akkor az alapvetően rossz döntésállomány, az erőforrás-allokáció és a vezetői viselkedés változatlan marad — és ezzel az ügyfélélmény is. Holnapi cselekvésed legyen ez: az ügyfélélmény mérőszámaival szólj a vezetéshez, de azt ne *ügyfélélménynek* nevezd — azt prezentáld, hogy mennyire gyakran telefonálnak vissza az ügyfelek, milyen gyakran panaszolnak, mennyire hosszú az átlagos probléma-megoldási idő. Ezek már működési modell-kérdések, nem CX-projektkérdések. Egy fenntartás: Uglioni a hat elemét stratégiai szintekre osztja, de azt nem mondja meg, hogy egy meglévő szervezetben ahol már vannak felelősségek, költségvetési területek és vezetői hatalmak — hogyan mozgatod meg ezeket a szinteket? A nagyvállalatoknál, ahol interjúzott, van erre kapacitás. A közép- és kisvállalatoknak nincs stratégiai iranyvonal-csapata, de a működési modelljüket így változtatgatni nem tudják.