Service design átalakítás egy vidéki KKV-nál: így háromszoroztak az online megrendelések
Egy 15 éve piacon lévő, 22 fős vidéki kereskedelmi cég a rendeléseinek túlnyomó részét telefonon és személyesen kapta – a honlap forgalma jelentős volt, mégis alig termelt rendelést. Egy célzott, 3 hónapos service design átalakítás után 6 hónap alatt megháromszorozódott az online rendelések száma, hirdetési költés növelése nélkül.
A kihívás: forgalom van, rendelés nincs
A cég vezetése a probléma gyökerét a honlap dizájnjában sejtette – egy modernebb, "szebb" oldaltól várták a fordulatot. Mielőtt bármilyen fejlesztés elindult volna, egy strukturált ügyfélút-elemzést végeztünk: 8 valódi ügyféllel dolgoztunk együtt mélyinterjú és képernyőmegosztásos teszt formájában, a saját eszközükön, otthoni környezetben.
Kiderült: a látogatók 60%-a a kosárnál hagyta abba a vásárlást, amint szembesült a szállítási költség bizonytalanságával – ezt a design önmagában nem tudta volna megoldani.
A folyamat: 4 lépés, 3 hónap
- Ügyfélút feltérképezése (2 hét). Valódi ügyfelekkel, valós eszközön, nem fókuszcsoportban.
- Súrlódási pontok azonosítása (1 hét). Journey map-re vetítve derült ki a szállítási költség okozta elakadás mértéke.
- Prototípus és gyors tesztelés (4 hét). Csak a kritikus pontokat változtattuk: előre látható szállítási költség, checkout 5-ről 2 lépésre csökkentve, élő chat a bizonytalan pillanatokban.
- Bevezetés és mérés (5 hét). A/B teszttel validált minden változtatás, mielőtt élesítettük volna.
Nem több látogatóra volt szükségünk, hanem arra, hogy a meglévőkből többen rendeljenek. — Demo Zrt., ügyvezető
Tanulságok
- Mielőtt újratervezel, kövesd végig valódi ügyfelekkel a teljes utat – a feltételezéseid valószínűleg tévesek lesznek legalább egy kritikus ponton.
- A bizalmi és árazási bizonytalanság gyakran nagyobb konverziós gát, mint a vizuális design.
- Validálj lépésenként – így tudod, melyik változtatás mit hozott.
